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Ley SAC y lenguas cooficiales: qué tiene que garantizar vuestra empresa

Pides un café con leche y te traen un té. Algo te han servido, sí, pero no lo que pediste. Pues eso mismo siente quien reclama en catalán y recibe la respuesta en castellano. La Ley SAC lo ordena así: el cliente puede presentar su reclamación en castellano o en la lengua cooficial de su comunidad, y la respuesta va en la lengua en que la presentó. Si lo pide y se dan tres condiciones, tiene derecho a ser atendido en esa lengua, por ejemplo en catalán.

Cuatro reglas sobre lenguas que van juntas

Las reglas sobre lenguas cooficiales están repartidas en cuatro sitios de la ley: la presentación (art. 7.2), la atención (art. 8.6), la respuesta (art. 13.6) y los medios y la formación (art. 9). Yo las veo como las patas de una mesa: se apoyan unas en otras, y si falla una, las demás no se pueden cumplir bien.

1. ¿En qué lengua se puede presentar una reclamación?

El cliente puede presentar su consulta, queja, reclamación o incidencia en castellano. Y también en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio de atención se dirige a clientela situada en comunidades autónomas con lengua oficial propia.

En corto: el castellano sirve siempre, y la lengua cooficial sirve cuando se trata de clientela de esa comunidad.

2. ¿Hay que atender en catalán u otra lengua cooficial?

Si el cliente lo pide, la empresa tiene que asegurar que se le atiende en la lengua oficial que solicite. La ley pone tres condiciones, que tienen que darse a la vez:

• Que el cliente esté en una comunidad autónoma con varias lenguas oficiales.
• Que la empresa preste servicios en comunidades con lengua oficial distinta del castellano.
• Que la lengua pedida sea oficial en esa comunidad.

Esto evita dos errores opuestos. No hay que atender en todas las lenguas cooficiales en todo el territorio: cada lengua va ligada a la comunidad donde es oficial. Pero, si se cumplen las tres condiciones y el cliente lo pide, la atención en esa lengua es un derecho, no un favor.

3. Responder en la misma lengua

La respuesta tiene que darse en la misma lengua en la que el cliente presentó su reclamación. Esto afecta sobre todo a las respuestas escritas: cartas, correos y resoluciones.

Si una reclamación entra en una lengua cooficial válida, la resolución sale en esa lengua sin que el cliente tenga que pedirlo. Nada de cafés que acaban en té.

4. Medios y formación en lenguas cooficiales

El servicio tiene que contar con medios humanos, técnicos y organizativos adecuados para garantizar los derechos lingüísticos de la clientela, lo preste la propia empresa o un proveedor. La ley exige formación específica previa en idiomas cooficiales para el personal que atiende y para quien diseña y gestiona los sistemas automatizados. Y esa formación debe mantenerse de forma continuada.

Si tenéis el servicio externalizado, yo dejaría por escrito en el contrato con el proveedor qué lenguas cubre, en qué horario, con qué formación y cómo se mide. Porque si el proveedor falla, responde vuestra empresa.

Lo que la ley no aclara

¿Cambian los tiempos de atención por la lengua?

No. La ley no hace excepciones en los tiempos por razón de la lengua. Si la atención en lengua cooficial pasa por una cola más pequeña, esa cola cuenta en el mismo indicador del 95 por ciento de llamadas atendidas en menos de tres minutos. Os recomiendo medir los tiempos también por lengua y dimensionar ese equipo como cualquier otro.

Errores frecuentes con las lenguas cooficiales

• Responder en castellano a una reclamación presentada en lengua cooficial solo porque la plantilla existe en castellano.
• Perder la lengua del caso cuando pasa a otro departamento: debería viajar con el caso.
• No guardar constancia de la formación previa del personal.
• No registrar las peticiones de lengua, con lo que luego no se puede demostrar cómo se atendieron.

Si trabajáis en banca o seguros, el régimen propio de las entidades financieras, que esta ley también reformó, recoge reglas muy parecidas para presentar quejas y notificar la decisión en la misma lengua.

¿Cómo lo tenéis vosotros? ¿La lengua del cliente viaja con el caso o se queda en el primer contacto? Escribidme a info@leysac.eu y me lo contáis.

Escrito por Sabrina Muñoz.