¿Cuál es el plazo de respuesta a una reclamación en la Ley SAC?

Como regla general, lo antes posible y como máximo quince días hábiles desde la presentación, salvo que la normativa del sector fije otro plazo (art. 17.1 de la Ley 10/2025). Como la Ley General de Consumidores (art. 21.3) habla de quince días sin decir hábiles y las dos se aplican a la vez, lo prudente es planificar con quince días naturales.

¿Qué plazo hay para reclamar una factura o un cobro indebido?

Cinco días como máximo para responder consultas, quejas, reclamaciones o incidencias sobre facturación o cobros indebidos (art. 17.3). La ley no dice si son hábiles o naturales; la lectura prudente es contar días naturales y dar en ese plazo una respuesta completa, no un acuse de recibo.

¿Qué plazo hay si me cortan la luz, el agua o la conexión?

En los contratos continuados de servicios básicos, las consultas o incidencias sobre la continuidad del servicio deben responderse en dos horas como máximo, con la información disponible sobre las causas y el plazo estimado para restaurarlo (art. 17.2). Son dos horas para responder, no para reparar.

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Plazos de respuesta a reclamaciones en la Ley SAC: 15 días, 5 días y 2 horas

Q: ¿Se puede parar el plazo de una reclamación?

Solo si la reclamación llega incompleta: la empresa da al cliente un plazo no inferior a diez días hábiles para completarla y el plazo de resolución empieza cuando la completa (art. 13.3). Esperar a un técnico, a un proveedor o a otro departamento no para el plazo, y un caso no se puede cerrar porque haya vencido el plazo (art. 13.2).

Una reclamación sin contestar es como un cazo en el fuego: cuanto más tiempo pasa, más se calienta. Por eso la Ley 10/2025 fija tres plazos de respuesta a las reclamaciones. Quince días como regla general, cinco días para la facturación y los cobros indebidos, y dos horas para los cortes de servicios básicos. En los tres casos hay que responder lo antes posible: el plazo es un techo, no una meta.

En resumen

Regla general: quince días. La ley dice hábiles, pero la Ley General de Consumidores dice quince días a secas, así que lo prudente es planificar con naturales.
Facturación y cobros indebidos: cinco días, consultas incluidas. Cortes de servicios básicos: dos horas para responder con causa y plazo estimado.
El reloj solo vuelve a empezar si la reclamación llega incompleta y el cliente la completa.

Los tres plazos de un vistazo

Plazo	A qué se aplica	Qué hay que hacer	Artículo
15 días	Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias en general	Resolver lo antes posible y como máximo en 15 días hábiles, salvo plazo sectorial distinto	17.1
5 días	Facturación y cobros indebidos, consultas incluidas	Responder como máximo en 5 días	17.3
2 horas	Continuidad de servicios básicos con contrato continuado (un corte, una suspensión)	Responder en 2 horas con las causas conocidas y el plazo estimado de restauración	17.2

¿Cuál es el plazo general? Quince días

La ley pide que las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se resuelvan en el plazo más breve posible, según la naturaleza del problema. Y en todo caso, en quince días hábiles desde su presentación. Da igual el canal por el que lleguen. Si la normativa de un sector fija otro plazo, se aplica ese.

Ahora viene la letra pequeña. La misma ley obliga a cumplir, además, el artículo 21 de la Ley General de Consumidores. Y ese artículo, reformado por esta ley, pide responder como máximo en quince días desde la presentación, sin decir hábiles.

Como hay que cumplir los dos a la vez, mi criterio es planificar con quince días naturales: así cumplís con las dos lecturas. Planificar con hábiles solo cumple con una.

Un ejemplo: un cliente reclama el martes 10 de noviembre de 2026. Ese día no cuenta. Con quince días naturales desde el miércoles 11, el plazo vence el miércoles 25 de noviembre. Con quince días hábiles, saltando los fines de semana, vencería el martes 1 de diciembre. Seis días de diferencia, que en un buzón lleno se notan.

Los servicios financieros mantienen su plazo propio, en general de un mes.

Zona gris. ¿Basta con decidir dentro del plazo o la respuesta tiene que llegar al cliente a tiempo? La ley dice que los casos «serán resueltos». La lectura prudente es que la resolución esté comunicada antes de que venza el plazo. Tampoco está cerrado desde cuándo se cuenta: lo prudente es tomar el día en que el caso entra por cualquier canal, no el día en que llega al equipo que lo gestiona.

¿Qué plazo hay para una factura o un cobro indebido? Cinco días

Cuando el problema es de dinero, el plazo se acorta. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias sobre facturación o cobros indebidos deben responderse en cinco días como máximo. Vale para todas las empresas obligadas, no solo para los servicios básicos.

Aquí entran casos como un cargo duplicado, una factura que no cuadra con la tarifa, un cobro después de pedir la baja o un cargo por algo que el cliente no contrató. Si dudáis, lo prudente es tratarlo como facturación.

Zona gris. La ley dice «cinco días» sin decir si son hábiles o naturales. La lectura prudente es contar naturales: si un cliente reclama un cargo un viernes, el plazo acaba el miércoles; con hábiles acabaría el viernes siguiente. Además, aquí la ley dice «respondidas» y no «resueltas». La lectura prudente es dar en cinco días una respuesta completa y motivada. Lo que seguro no basta es un acuse de recibo. Y, a diferencia de la regla general, esta no menciona plazos sectoriales: lo prudente es aplicar los cinco días también en sectores con norma propia, salvo que esa norma regule el mismo caso.

¿Y si me cortan la luz, el agua o la conexión? Dos horas

Cuando alguien se queda sin luz, sin agua o sin conexión, la ley fija el plazo más corto: dos horas. Se aplica a los contratos continuados de servicios básicos y a las consultas o incidencias sobre la continuidad del servicio.

Las dos horas son para responder, no para reparar. Y la respuesta tiene que incluir la información disponible sobre las causas y el plazo estimado para restaurar el servicio.

En una avería masiva de agua, energía o telecomunicaciones se puede responder a la vez por los canales digitales. A quien avisó por otro medio, como mínimo, por SMS.

Zona gris. Como estos servicios deben atender las 24 horas para avisar de cortes, la lectura prudente es que son dos horas de reloj, también de noche, en fin de semana y en festivo. Hay quien cuenta solo el horario de atención, pero encaja mal con la obligación de estar disponible siempre.

¿Se puede parar el plazo de una reclamación?

Casi nunca. El único supuesto es la reclamación incompleta. La empresa da al cliente un plazo de al menos diez días hábiles para completarla, avisándole antes de las consecuencias. El plazo de resolución empieza cuando el cliente la completa, entero y desde cero. Si no la completa, la reclamación se considera resuelta.

No paran el plazo esperar el informe de un técnico, la respuesta de un proveedor o de otro departamento, un pico de trabajo o unas vacaciones.

Y vencido el plazo, el caso no se puede cerrar por eso si el retraso no es del cliente: sigue abierto hasta resolverse. Si la empresa alega que el retraso es del cliente, tiene que probarlo.

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Escrito por Sabrina Muñoz.

Fuentes: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, arts. 2.1, 4.2, 4.7, 13.1 a 13.4, 13.9, 14.2, 17.1, 17.2 y 17.3 (BOE-A-2025-26698). Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), art. 21.3. Ley 44/2002, art. 29 bis.3 (servicios financieros). Para el cómputo de días, por analogía: Ley 39/2015, art. 30, y Código Civil, art. 5.1.

Actualizado el 11 de noviembre de 2026. Formación general, no asesoramiento jurídico.