¿La Ley SAC prohíbe que una llamada espere más de 3 minutos?

No. La Ley 10/2025 exige que la llamada se atienda de forma efectiva lo antes posible y que, como mínimo, el 95 % de las llamadas se atiendan, de media, en menos de 3 minutos (art. 10.3). Hay un margen del 5 %, pero cortar una llamada porque la espera es larga está prohibido (art. 8.4).

¿Tengo derecho a hablar con una persona?

Sí. En las empresas obligadas por la Ley 10/2025, si pides que te atienda un agente humano por teléfono o por un canal electrónico, la empresa tiene que garantizarlo. La opción debe estar en el menú principal y los contestadores o bots deben permitir pedirlo en cualquier momento (art. 8.2).

¿Cuándo empieza a contar el tiempo para hablar con una persona?

Desde que el cliente pide la atención personalizada, no desde que entra la llamada. El 95 % de esas peticiones debe atenderse, de media, en menos de 3 minutos, y el reloj se para cuando contesta un agente humano en tiempo real (art. 8.2).

¿Sobre qué periodo se calcula la media del 95 %?

La ley dice «de media», pero no fija el periodo. Es una zona gris. La lectura prudente es calcularla por meses, como mínimo, y vigilar también cada día y cada franja horaria.

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Ley de atención al cliente: los 3 minutos de espera y el derecho a hablar con una persona

Todos conocemos la escena: el móvil en la oreja, la misma musiquita por quinta vez y la sensación de que el reloj va más lento que nunca. Pues la ley de atención al cliente no dice que ninguna llamada pueda esperar más de tres minutos. Dice que el 95 % de las llamadas se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Y pone un segundo reloj, con la misma forma, para pasar a un agente humano cuando el cliente lo pide.

En resumen

Atender «de forma efectiva» es que el cliente pueda explicar por qué llama y pedir un agente humano, no solo descolgar.
El 95 % en menos de 3 minutos es una media, no un máximo para cada llamada. Aun así, cortar una llamada por la espera está prohibido.
Hay dos relojes: uno mide la atención de la llamada y otro el paso a una persona, que empieza cuando el cliente la pide.

¿Qué dice la Ley SAC sobre el tiempo de espera?

La Ley 10/2025 obliga a las empresas a las que se aplica a ofrecer un servicio de atención por teléfono. Cuando un cliente llama, la llamada tiene que atenderse de forma efectiva y lo antes posible.

Después pone un nivel mínimo: el 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. Yo lo resumo en tres piezas: atención efectiva, un porcentaje y un tiempo.

Y os lo digo claro: ese 95 % es un suelo, no un objetivo. Un servicio que vive justo en el 95 % está a un mal día de quedar por debajo.

¿Qué significa atender «de forma efectiva»?

Descolgar y poner un mensaje no es atender. Atender de forma efectiva es que el cliente pueda explicar por qué llama y, si quiere, pedir un agente humano.

Una locución que solo informa de horarios no lo es. Un menú que da vueltas como una rotonda sin salida, tampoco, aunque la llamada esté conectada. Los contestadores automáticos se pueden usar, pero nunca como único medio.

¿Todas las llamadas en menos de 3 minutos? No: es una media

El error más común es pensar que todas las llamadas deben atenderse en menos de tres minutos. La ley pide el 95 %, de media. Queda un margen del 5 % que puede esperar más.

Eso sí, ese margen no es una licencia para colgar: cortar una llamada porque la espera es larga está prohibido.

Un ejemplo ilustrativo: un servicio recibe 20.000 llamadas al mes. El 95 % son 19.000, así que como mucho 1.000 pueden superar los tres minutos. Si un mes son 1.200, el servicio está por debajo del mínimo, aunque la espera media general sea de un minuto. Una media bonita no os salva.

El derecho a hablar con una persona

Si un cliente plantea una consulta, una queja, una reclamación o una incidencia por teléfono o por un canal electrónico y pide un agente humano, la empresa tiene que garantizarlo. La opción debe estar en el menú principal. Si hay un contestador o un bot, debe dejar pedir una persona en cualquier momento de la conversación, desde el principio.

Y tiene que ser una persona que conteste en tiempo real. Una grabación no cuenta. Un bot con voz natural tampoco, por bueno que sea. Además, el agente tiene que identificarse al empezar, respetando la protección de datos. Un nombre o un código basta; no hacen falta apellidos.

Los dos relojes de la Ley SAC

Esta es la parte que más se lía, así que os la pongo en una tabla.

Reloj	Qué mide	Cuándo empieza	Nivel mínimo
Atención efectiva (art. 10.3)	Que la llamada se atienda de forma efectiva	No lo fija la ley (lectura prudente: al entrar la llamada)	95 % en menos de 3 minutos, de media
Atención personalizada (art. 8.2)	El paso a un agente humano	Cuando el cliente lo pide	95 % en menos de 3 minutos, de media

El segundo reloj se para cuando un agente humano contesta en tiempo real. Pasar a una cola con música no basta. Un mensaje de «en breve le atenderemos», tampoco.

Un ejemplo ilustrativo: un cliente pide un agente a los 40 segundos y le atienden cuando la llamada lleva 3 minutos y 20 segundos. Para este indicador han pasado 2 minutos y 40 segundos: cumple. Los 40 segundos de menú no desaparecen; cuentan para el primer reloj.

¿Qué cuenta como pedir una persona?

Pulsar la opción del menú está claro. Pero muchos clientes dicen «agente» o «quiero hablar con una persona» a un menú de voz, o lo escriben en un chat. La ley no exige ninguna forma concreta para pedirlo.

Mi criterio es que cualquier petición clara, de palabra o por escrito, arranca el reloj. También cuando el cliente insiste después de una negativa del bot. Contar solo la tecla del menú es una lectura arriesgada.

Zona gris. La ley no concreta tres cosas. El periodo de la media: dice «de media» sin decir de qué periodo; la lectura prudente es calcularla por meses, como mínimo, y vigilar cada día y cada franja horaria. La media del año es defendible con el texto, pero arriesgada. Desde cuándo cuenta el primer reloj: la lectura prudente es contar desde que la llamada entra en el sistema, no desde que termina el menú. Las llamadas abandonadas: quien cuelga tras esperar cuatro minutos debería contar como no atendida a tiempo; excluir abandonos muy cortos solo con un criterio escrito y aplicado siempre igual. También es dudoso si el reloj de la atención personalizada se aplica al correo electrónico; lo prudente es aplicarlo al chat y a la mensajería. La ley prevé que se puedan desarrollar normas técnicas, que podrían concretar estas cuestiones.

Todos los centros cuentan, también los externos

El indicador incluye todas las llamadas que se atienden en nombre de la empresa. También las de un proveedor externo o las de un centro fuera de España. La responsabilidad sigue siendo de la empresa, y la carga de demostrar que cumple, también.

Por eso yo guardaría, de cada llamada, cuándo entra, cuándo se atiende y si se abandona. Y tendría por escrito cómo se calcula el indicador. Mejor tenerlo a mano que reconstruirlo de memoria el día que os lo pidan.

Ley SAC: atender el 95 % de las llamadas en menos de 3 minutosVer en YouTube

¿Y vosotros, desde cuándo medís hoy la espera: desde que entra la llamada o desde que acaba el menú? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

¿Quieres llevarlo a tu servicio de atención?

El curso explica cómo medir los dos relojes, rediseñar el menú telefónico y dejar por escrito el método de cálculo.

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Escrito por Sabrina Muñoz.

Fuentes: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, arts. 2.3, 4.7, 8.1, 8.2, 8.4, 10.1, 10.3, 21.1, 21.2 y 22.2 (BOE-A-2025-26698).

Actualizado el 11 de noviembre de 2026. Formación general, no asesoramiento jurídico.