Por actividad
Los servicios básicos, sea cual sea su tamaño: luz, gas, agua, transporte de viajeros, telecomunicaciones, servicios postales y servicios financieros. Aquí da igual ser pequeño.
Ley 10/2025 · BOE-A-2025-26698
La Ley SAC (Ley 10/2025), explicada sin jerga
Pulsar el 3, luego el 2, escuchar la musiquita y volver al menú principal. Todos hemos pasado por ahí. La Ley SAC, la ley de servicios de atención a la clientela, viene a poner orden: poder hablar con una persona, atender en menos de tres minutos, responder a tiempo y poder demostrarlo.
28 de diciembre de 2026
fin del plazo de adaptación: desde ese día todo es exigible a la vez
La Ley SAC en 4 minutos
¿A quién se aplica la Ley SAC?
Hay dos puertas de entrada, y basta con cruzar una.
Por tamaño
Las grandes empresas que venden sobre todo a consumidores. Basta con superar uno de estos umbrales, medidos a nivel de grupo: 250 trabajadores, 50 millones de facturación o 43 millones de balance.
¿Vuestra empresa no entra por ninguna de las dos? Ojo, que tampoco queda libre: la Ley General de Consumidores, reformada por la Ley SAC, ya pide a todas las empresas canales mínimos, clave de la reclamación, justificante y respuesta en quince días. Lo cuento con calma en a quién se aplica la Ley SAC.
Lo que exige la Ley SAC, en seis puntos
Si solo os quedáis con una cosa de esta página, que sea esta.
Hablar con una persona
El cliente tiene derecho a un agente humano. Los bots están permitidos, pero nunca como única puerta: la salida a una persona tiene que estar desde el principio y en cualquier momento.
Tres minutos
El 95 % de las llamadas se atiende, de media, en menos de tres minutos. Y lo mismo desde que el cliente pide hablar con una persona. Colgar por espera larga está prohibido. Cómo se mide.
Plazos para responder
Quince días como regla general, cinco si es una factura o un cobro indebido y dos horas si se corta un servicio básico. Los plazos al detalle.
Trazabilidad
Cada reclamación lleva su clave identificativa y su justificante. El cliente puede seguirla y la empresa puede demostrar lo que hizo.
Evaluación y auditoría
Un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio, con su documentación, y una auditoría por una entidad acreditada.
Sanciones
De 150 euros a un millón en el régimen estatal, y se puede llegar a varias veces el beneficio obtenido por incumplir. Vamos, que no sale a cuenta.
Guías de la Ley SAC
Cada tema, explicado a fondo y con su referencia a la norma.
Cuándo entra en vigorFechas, excepciones y el primer año de evaluación
A quién se aplicaServicios básicos, grandes empresas y pymes
Los tres minutosEl 95 %, el reloj y hablar con una persona
Plazos de las reclamaciones15 días, 5 días y 2 horas
El prefijo 400Llamadas comerciales y números de atención
Lenguas cooficialesAtender en la lengua oficial de cada comunidad
Vídeos sobre la Ley SAC
Clases cortas del curso, gratis en el canal de YouTube Ley SAC. Ideales para el café.
Preguntas frecuentes sobre la Ley SAC
¿Desde cuándo hay que cumplir la Ley SAC?
La Ley 10/2025 está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses para adaptarse, así que las empresas obligadas tienen que cumplirla desde el 28 de diciembre de 2026. No hay fases: ese día todo es exigible a la vez. La primera evaluación y la primera auditoría no tienen fecha escrita; lo más extendido es evaluar 2027. Más en cuándo entra en vigor la Ley SAC.
¿Prohíbe la Ley SAC los chatbots?
No, tranquilos. Lo que prohíbe es que un contestador automático o un bot sea el único medio de atención. Los bots se pueden usar si ofrecen pasar a un agente humano desde el menú principal, desde el inicio y en cualquier momento de la conversación.
¿Es solo para grandes empresas?
No. Por actividad entran los servicios básicos sea cual sea su tamaño. Y quien se queda fuera tampoco queda libre: la Ley General de Consumidores, reformada, ya pide a todas las empresas canales mínimos, clave, justificante y respuesta en quince días.
¿Todas las llamadas tienen que atenderse en menos de tres minutos?
El 95 % de las llamadas, de media. Ese cinco por ciento de margen no permite colgar: cortar una llamada porque la espera es larga está prohibido. Y atender de forma efectiva significa que el cliente pueda explicar el motivo y pedir un agente humano.
¿Cuándo empiezan a contar los tres minutos?
Aquí la ley no lo deja del todo claro. La lectura prudente es contar desde que la llamada entra en el sistema, no desde que termina el menú o llega a la cola de un equipo. Contar desde más tarde mejora el indicador, pero lo hace menos creíble.
¿Cuánto tiempo hay para responder a una reclamación?
Quince días como regla general. Cinco días si es por una factura o un cobro indebido. Dos horas si se corta un servicio básico, como la luz o el agua.
Si la atención está externalizada, ¿responde el proveedor?
No. La ley se aplica igual si la atención la presta la propia empresa o un tercero, esté donde esté el centro. La carga de demostrar que se cumple es de la empresa obligada; un contrato con penalizaciones ayuda, pero no traslada la responsabilidad.
¿Cuánto es la multa?
En el régimen estatal: leves, de 150 a 10.000 euros; graves, de 10.001 a 100.000 euros; muy graves, de 100.001 a 1.000.000 de euros. La ley permite superar esas horquillas hasta varias veces el beneficio obtenido por incumplir, que incluye lo ahorrado en gastos.
Curso de la Ley SAC
El curso completo
93 lecciones en vídeos cortos, con actividades, tests, plantillas y una calculadora de plazos. Lo he pensado para quien lleva atención al cliente, un contact center, calidad o cumplimiento. No hace falta ser jurista.
Ver el cursoQué vais a encontrar
Qué exige la ley y cómo llevarlo al día a día: atención telefónica y bots, reclamaciones y plazos, accesibilidad, el sistema de evaluación anual y la auditoría, y un plan de adaptación para presentar a dirección. Cada afirmación lleva su referencia a la norma.
Soy Sabrina Muñoz y llevo años trabajando en experiencia de cliente y calidad. Aquí os cuento la Ley SAC como me habría gustado que me la contaran a mí: sin jerga y con su referencia al BOE.
Contacto
¿Tenéis una duda con la Ley SAC o queréis contarme cómo lo estáis llevando en vuestra empresa? Escribidme, que os leo.