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Ley SAC y accesibilidad: la atención al cliente a personas mayores, con discapacidad y vulnerables

Pensad en la rampa de la entrada de una tienda. Se puso para las sillas de ruedas, pero la usa también quien lleva un carrito, una maleta o la rodilla regular. Así entiende la Ley SAC la accesibilidad: un servicio de atención al cliente pensado desde el principio para que lo use cualquiera. Y, encima, con reglas propias para las personas mayores, con discapacidad o en situación de vulnerabilidad.

¿Quién es una persona vulnerable para la Ley SAC?

La ley de atención a la clientela repite mucho una expresión: personas consumidoras vulnerables. Pero no la define ella. Remite a la Ley General de Consumidores, que la recoge desde una reforma de 2022.

Según esa definición, es vulnerable la persona física que, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, está en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección. Y esa situación le impide ejercer sus derechos como consumidora en igualdad de condiciones. Lo importante está al final: no basta con una circunstancia, tiene que dificultar el ejercicio de los derechos.

Y un matiz que cambia la forma de trabajar: no es una etiqueta para siempre. Se mide respecto de relaciones concretas de consumo y puede ser territorial, sectorial o temporal. Alguien puede ser vulnerable ante una factura de agua y no ante la compra de un libro. O durante unas semanas, tras perder a un familiar, y dejar de serlo después.

La exposición de motivos de esa reforma da ejemplos sin cerrar la lista: la edad, la discapacidad, la enfermedad, el desconocimiento del idioma, el nivel de formación, el lugar de residencia, la situación económica o la brecha digital. Pueden darse varias a la vez. Mi conclusión práctica: cualquier cliente puede estar ahí algún día.

¿Qué edad cuenta como persona mayor?

Dentro de ese conjunto, la Ley SAC nombra en especial a dos grupos. Las personas con discapacidad, según la ley general sobre sus derechos. Y las personas de edad avanzada, que la propia ley fija en 65 años o más.

Ojo, que estos dos grupos no agotan la vulnerabilidad: son los que la ley destaca. Una persona de cuarenta años que no entiende el idioma del contrato también puede ser vulnerable.

¿Hay que pedir un certificado? La presunción de vulnerabilidad

Esta es la pieza central. La ley dice que se presumirá que existe una situación de vulnerabilidad si la persona consumidora la pone de manifiesto. Presumir es dar algo por cierto mientras no se demuestre lo contrario.

En la práctica, la empresa no puede exigir a nadie que pruebe que es vulnerable para darle un trato accesible. Basta con que lo diga o lo haga ver. Pedir un informe antes de atender con más calma choca de frente con esa presunción.

Lo contrario también es un error: tratar como vulnerable a todo cliente mayor sin preguntarle, con tono infantil o hablando con su acompañante en lugar de con él. Eso tampoco es igualdad de trato.

¿Qué obligaciones tiene la empresa con las personas vulnerables?

De esta idea cuelgan varias obligaciones. La empresa debe garantizarles un servicio accesible, teniendo en cuenta su nivel de competencias digitales. Pueden elegir el formato en que se comunican con el servicio. Si reclaman en persona, tienen derecho a apoyos. Si un canal no puede ser accesible, hay que ofrecer medios complementarios. Y el personal tiene que estar formado para atenderlas.

Todo el servicio tiene que respetar la igualdad de trato, la no discriminación y la accesibilidad universal. La Ley General de Consumidores considera infracción cualquier actuación discriminatoria contra personas vulnerables, por ejemplo no atender sus demandas o darles un trato desigual. La vulnerabilidad nunca debe servir para atender peor, más tarde o por un canal más incómodo.

¿Qué es el diseño universal en atención al cliente?

La ley pide que el servicio de atención se diseñe con medios que sigan tres principios: accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. La accesibilidad universal, según la ley general de discapacidad, es que el servicio sea comprensible, utilizable y practicable por todas las personas, con seguridad y comodidad, y de la forma más autónoma y natural posible.

Fijaos en «autónoma»: la persona tiene que poder usarlo por sí misma. Y para los casos particulares existen los ajustes razonables, adaptaciones concretas que no supongan una carga desproporcionada. A veces es tan simple como dar más tiempo o cambiar de canal.

Llevado a los canales: en el teléfono, un menú corto, claro y con tiempo para responder. En la web y la aplicación, que se puedan usar con lector de pantalla y con el texto ampliado. En el chat, que el bot entienda frases sencillas y ofrezca un agente humano (lo cuento en la guía de chatbots e inteligencia artificial). Y una advertencia: animar a usar la aplicación no está prohibido, pero no puede ser la única vía práctica para reclamar.

¿Tienen prioridad las personas mayores al llamar por teléfono?

Sí. En el canal telefónico, a las personas de 65 años o más y a las personas con discapacidad se les debe ofrecer y garantizar una atención prioritaria respecto del resto de clientes. Ofrecer y garantizar: no basta con tenerlo previsto, tiene que funcionar.

La ley no dice cuánto antes hay que atenderlas. La lectura prudente es tener una cola o un nivel de prioridad propio, de modo que su espera sea siempre menor que la del resto en la misma franja. Y la prioridad no sustituye a los mínimos generales: el 95 % en menos de tres minutos sigue valiendo para todos (os lo explico en la guía de los 3 minutos).

Hay errores que anulan la prioridad sin que nadie se dé cuenta: la opción aparece al final del menú, solo después de teclear el número de contrato, la cola prioritaria desborda a la general sin preferencia o solo funciona por las mañanas. La prioridad está en el papel, pero no se ofrece ni se garantiza.

¿Qué hay que ofrecer a las personas sordas o con dificultades de habla?

Aquí la ley va más allá. Para las personas con discapacidad auditiva, el teléfono tiene que ser accesible y completarse, a elección de la persona, con una de estas vías:

• Mensajería escrita instantánea, a través de una aplicación móvil de uso generalizado.
• Videointerpretación en lengua de signos.
• Otro sistema de naturaleza parecida.

Además, debe existir un medio alternativo de contacto para personas con discapacidad, en especial con problemas de audición o de expresión oral. La ley menciona a las personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o con disartria. Para ellas, un menú que solo funciona por reconocimiento de voz es una barrera completa.

No es un grupo único: hay quien se comunica en lengua de signos, quien usa la lengua oral con apoyos y quien oye bien pero no puede hablar con claridad. Un vídeo en lengua de signos no sirve a quien no la conoce, y un chat no sirve a todos. Por eso estas vías tienen que aparecer en el contrato, las facturas, la web y el menú telefónico, y no escondidas en una página que solo se encuentra buscándola.

Estos canales tienen las mismas reglas de trazabilidad que el resto: clave identificativa, justificante y grabación si el cliente consiente.

¿Qué apoyos hay que dar a quien reclama en una tienda?

Cuando una persona vulnerable presenta una queja, una reclamación o una incidencia en persona, la empresa debe poner a su disposición los medios de apoyo y la asistencia individualizada y personal que pueda necesitar. Y los mostradores tienen que facilitar el acceso a la información y a la comunicación.

La ley no enumera los medios de apoyo. Ejemplos razonables: impresos en letra grande y lectura fácil, una lupa, un sitio para sentarse o conectar con videointerpretación desde la tienda. La asistencia personal es alguien del equipo que acompaña de principio a fin y entrega la clave y el justificante en un formato que la persona pueda usar. Apoyar no es decidir por ella: quien reclama sigue siendo ella.

Un error cada vez más visto: mandar a todo el mundo a la tableta de reclamaciones. El quiosco puede ser una opción, pero nunca la única. Si la tienda conecta con el servicio central por teléfono, alguien tiene que ayudar a usarlo.

¿Y la Ley 11/2023 de accesibilidad?

Muchas empresas obligadas por la Ley SAC tienen que cumplir, además, la Ley 11/2023, de accesibilidad de determinados productos y servicios. Su primera parte se aplica desde el 28 de junio de 2025 a una lista cerrada: comunicaciones electrónicas, acceso a servicios audiovisuales, banca para consumidores, comercio electrónico, libros electrónicos y redes sociales. En transporte de viajeros, electricidad, agua, gas y agencias de viajes alcanza a webs y aplicaciones, entre otros elementos. Las microempresas de servicios quedan exentas de los requisitos de esos servicios.

Lo que toca de lleno al servicio de atención: los centros de atención telefónica y los puntos de contacto tienen que informar sobre la accesibilidad del servicio y su compatibilidad con tecnologías de apoyo, de forma accesible. Vamos, que vuestro equipo tiene que saber responder a «¿puedo usar vuestra aplicación con mi lector de pantalla?». En telecomunicaciones se suma el texto en tiempo real y la conversación con vídeo.

La vigilan autoridades que designan las comunidades autónomas, y los incumplimientos se sancionan por la norma sectorial y, si falta, por la ley general de discapacidad. Mi consejo: una sola tabla con una columna para cada ley.

¿Cómo se demuestra que todo esto funciona?

La carga de la prueba es de la empresa. Yo tendría un procedimiento escrito y breve por canal, formación previa registrada (la ley la exige en accesibilidad universal y en atención a personas vulnerables, también para quien diseña el menú o el bot) y datos: la espera de la cola prioritaria frente a la general, cuántos contactos llegan por mensajería o videointerpretación y pruebas con personas reales. Si apenas llega nadie por esos canales, lo más probable no es que nadie los necesite, sino que nadie los encuentra.

¿Y vosotros, cómo sabéis hoy si quien llama tiene 65 años o una discapacidad? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.