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Resumen de la Ley SAC: qué es la Ley 10/2025 y qué exige

Cuando llega a casa un electrodoméstico nuevo, casi nadie se lee el manual entero: buscamos la hoja de inicio rápido. Esta página es esa hoja. Os dejo un resumen de la Ley SAC, la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, con lo esencial de cada obligación y un enlace a la guía que lo cuenta a fondo.

Una aclaración antes de empezar: hablo de la ley española. En otros países de habla hispana, «SAC» se usa para otras cosas, como un tipo de sociedad o el servicio de atención al cliente de cualquier empresa. Aquí, cuando digo Ley SAC, hablo solo de la Ley SAC de España: la Ley 10/2025, publicada en el BOE.

¿Qué es la Ley SAC?

Es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y está en vigor desde el día siguiente.

Fija niveles mínimos de calidad para la atención al cliente. Y lo nuevo es esto: esos niveles se pueden medir y se auditan. Ya no basta con decir que se atiende bien; hay que poder demostrarlo.

¿A quién se aplica la ley de servicios de atención a la clientela?

Hay dos puertas, y basta con cruzar una. Por actividad entran los servicios básicos: agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, sea cual sea su tamaño. Por tamaño entran las grandes empresas que venden en España principalmente a consumidores y superan uno de tres umbrales, contando el grupo: 250 personas trabajadoras, 50 millones de facturación o 43 millones de balance.

Da igual que la atención la preste la propia empresa, un proveedor externo o un centro fuera de España: la responsable es la empresa. Y quien queda fuera tampoco queda libre, porque la Ley General de Consumidores, reformada a la vez, pide a todas las empresas unos mínimos. Lo cuento con calma en a quién se aplica la Ley SAC.

¿Qué obligaciones trae la nueva ley de atención al cliente?

Son muchas, pero se ordenan bien. Os las dejo en ocho bloques, cada uno con su guía.

Hablar con una persona

El cliente tiene derecho a que le atienda un agente humano. Los contestadores y los bots están permitidos, pero nunca como único medio: la opción de pasar a una persona tiene que estar en el menú principal, desde el inicio y en cualquier momento. Os lo explico en la Ley SAC y los chatbots.

Los 3 minutos

El 95 % de las llamadas tiene que atenderse, de media, en menos de tres minutos. Y lo mismo cuando el cliente pide hablar con una persona: el 95 %, en menos de tres minutos desde que lo pide. Cortar una llamada porque la espera es larga está prohibido. Cómo se mide, en los 3 minutos de espera.

Plazos: 15 días, 5 días y 2 horas

Como regla general, quince días para resolver. Si es por una factura o un cobro indebido, cinco días. Y si se corta un servicio básico, como la luz o el agua, la empresa tiene que responder en dos horas con las causas y el plazo estimado. La ley dice quince días hábiles, pero yo planificaría con naturales; os cuento por qué en los plazos de las reclamaciones.

Clave y justificante

Cada reclamación recibe una clave identificativa durante la propia conversación, para que el cliente pueda seguirla. El cliente puede pedir un justificante con el contenido, la fecha y la hora, en soporte duradero. La respuesta tiene que estar motivada, y si hay discusión, es la empresa la que tiene que demostrar que cumplió. Más en la clave y el justificante.

Accesibilidad y lenguas cooficiales

El servicio tiene que ser accesible, con especial atención a las personas de 65 años o más, con discapacidad o en situación vulnerable. Las personas con discapacidad auditiva necesitan una alternativa al teléfono, como la mensajería. En lenguas, el castellano sirve siempre; la lengua cooficial, si el cliente la pide y se dan tres condiciones, y la respuesta va en la lengua de la reclamación. Lo detallo en la Ley SAC y las lenguas cooficiales.

Prefijo 400 y números de atención

Un número para atender y otro para vender, sin mezclar. Para atender solo valen los números cortos de operador, los 800 y 900 y los geográficos con tarifa estándar. Las llamadas comerciales salen solo desde el prefijo 400. Lo tenéis en el prefijo 400, y lo que cuesta llamar, en el teléfono de atención gratuito.

Evaluación anual y auditoría

Es la parte que más trabajo da. Cada año, la empresa evalúa su servicio con un sistema documentado. Una entidad acreditada audita que las mediciones son fiables, con un error máximo del 5 %. La documentación se pone a disposición de la Administración, se publica en la web y se conserva al menos cinco años. Más en la evaluación anual y la auditoría.

Sanciones

La ley no tiene multas propias: remite al régimen general de consumo. Fallar en la atención es, de partida, una infracción leve, pero puede subir a grave o muy grave. En el régimen estatal, las multas van de 150 euros a un millón, y se pueden superar hasta varias veces el beneficio obtenido por incumplir. En banca o telecomunicaciones, su norma sectorial va primero. Todo en las multas de la Ley SAC.

¿Cuál es el calendario de la Ley SAC?

Pocas fechas, pero conviene tenerlas a mano.

No hay fases: cuando acaba el plazo, todo cuenta el mismo día. El detalle, en cuándo entra en vigor la Ley SAC.

¿Dónde leer la Ley SAC en el BOE?

El texto oficial está en el Boletín Oficial del Estado con el identificador BOE-A-2025-26698. Os recomiendo la versión consolidada de la Ley 10/2025 en el BOE, que recoge los cambios que vaya teniendo.

Los números de teléfono se concretaron en dos resoluciones aparte, también en el BOE: BOE-A-2026-8408 para la atención y BOE-A-2026-8409 para el prefijo 400. Mi consejo: leed la ley con este resumen de la Ley 10/2025 al lado. Se hace mucho más llevadera.

La Ley SAC en 4 minutosVer en YouTube

¿Y vosotros, por cuál de estos ocho bloques empezaríais? ¿Hay alguno que os quite el sueño? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.