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Proyecto de Ley SAC: cómo se tramitó la ley de atención al cliente en el Congreso y el Senado

Una receta de familia que pasa por muchas manos acaba con algo añadido, algo quitado y una nota al margen que ya no cuadra con el resto. Al proyecto de Ley SAC le pasó lo mismo. Entre la primera consulta pública y el BOE pasaron más de cuatro años, y el texto cambió bastante por el camino. Os cuento qué cambió en el Congreso y el Senado y qué nos dice eso para leer hoy la ley de atención al cliente.

¿Cómo empezó el proyecto de ley?

En junio de 2021, con una consulta pública previa del Ministerio de Consumo: el trámite en el que se pregunta a ciudadanos, empresas y organizaciones qué problema hay antes de redactar nada. Después llegó el anteproyecto, que pasó por audiencia e información pública.

Sobre aquel borrador opinaron organismos públicos y el sector. En su informe de 2022, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia pidió que no se exigiera que los auditores estuvieran acreditados por la Entidad Nacional de Acreditación. El texto final mantuvo ese requisito. Según publicaciones del sector, desde los centros de contacto se pidió rebajar los tiempos al 80 % o a cinco minutos. Tampoco prosperó.

¿Qué pasó en el Congreso?

El proyecto de ley entró en el Congreso en marzo de 2024. Según los análisis publicados, recibió más de doscientas cuarenta enmiendas. Algunas buscaban bajar el 95 % al 85 %, sin éxito.

Las asociaciones de consumidores también pidieron más: por ejemplo, diez días para responder en lugar de quince, o que la ley se aplicara de lleno a banca y seguros. Tampoco prosperaron: el texto quedó en un punto intermedio.

Uno de los puntos más debatidos fue el de las lenguas cooficiales. En septiembre de 2025 se acotó esa obligación a la clientela situada en comunidades con lengua oficial propia, con varias condiciones a la vez (lo explico en la guía de lenguas cooficiales). Una frase añadida a última hora puede cambiar el alcance de una obligación, así que yo leo la redacción final con lupa.

¿Qué cambió entre el primer borrador y el texto aprobado?

Según los análisis que comparan el primer borrador con el texto final, lo más visible es el plazo de resolución: pasó de un mes a quince días hábiles. Como también rige la Ley General de Consumidores, lo seguro es contarlos como naturales (os lo cuento en la guía de plazos de las reclamaciones).

También se añadió responder en la misma lengua de la reclamación, la posibilidad de evaluar y auditar cada dos años, de forma justificada, para empresas por debajo de ciertos umbrales, y un periodo de adaptación.

¿Qué pasó con la ley de servicios de atención a la clientela en el Senado?

El Congreso aprobó el proyecto el 13 de noviembre de 2025 y lo envió al Senado. En la comisión se incorporaron unas sesenta enmiendas, entre ellas dar competencias al regulador de los mercados y la competencia y reducir las obligaciones sobre lenguas. Pero el Pleno del Senado no las mantuvo y volvió al texto del Congreso.

Una enmienda que quedaba no llegó a votarse en el Congreso por razones presupuestarias. Ninguno de esos cambios llegó al texto final. Mucho viaje para volver al mismo sitio.

¿Cuándo quedó aprobada la ley de atención al cliente?

El Congreso dio la aprobación definitiva el 11 de diciembre de 2025. La ley se firmó el 26 de diciembre, por eso lleva esa fecha en su nombre, se publicó en el BOE el 27 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Desde ese día corren los doce meses de adaptación (el calendario completo está en cuándo entra en vigor la Ley SAC).

Y aquí queda un rastro del camino: el preámbulo habla de seis meses para adaptarse, pero la disposición transitoria dice doce. ¿Cuál manda? La disposición transitoria. El preámbulo explica la ley, pero no obliga.

¿Qué nos dice la tramitación para aplicar la ley hoy?

Tan importante como lo que cambió es lo que resistió: el derecho a hablar con un agente humano, el 95 % en menos de tres minutos, la evaluación anual y la auditoría por una entidad acreditada. Se discutieron, hubo propuestas para suavizarlas y se mantuvieron.

Un riesgo práctico: durante más de cuatro años se escribieron guías y presentaciones sobre los borradores, y muchas siguen circulando. Antes de usar un material, mirad su fecha y comprobad que habla del texto publicado en diciembre de 2025. Si es anterior, sirve para entender el debate, no para planificar. Para el texto vigente, tenéis el resumen de la Ley SAC.

¿Y vosotros, seguís trabajando con algún material de cuando la ley era un borrador? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.