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Ley SAC en el comercio: la ley de atención al cliente en ecommerce, tiendas online, hoteles y franquicias

Cambiar unos pantalones porque no os quedan bien no es lo mismo que quejaros porque llegaron rotos. En la caja parece lo mismo, pero para la Ley SAC en el comercio son dos cosas distintas. Las tiendas, el ecommerce, los hoteles y las franquicias no tienen una norma propia de atención a la clientela. Así que, si la empresa está dentro, se le aplica la ley de atención al cliente entera, salvo unas pocas reglas pensadas para los servicios básicos.

¿Qué tiendas, ecommerce y hoteles entran en la Ley SAC?

Entran por una sola puerta: la del tamaño. Una cadena de tiendas, una tienda online o una cadena hotelera está obligada si vende principalmente a consumidores y, en el ejercicio anterior, supera al menos uno de estos tres umbrales:

• 250 personas trabajadoras.
• 50 millones de euros de volumen de negocio.
• 43 millones de euros de balance.

Y se cuenta a nivel de grupo de sociedades. Un hotel independiente con cuarenta empleados no entra, por muy turística que sea la zona. Tenéis todos los detalles en a quién se aplica la Ley SAC.

¿Qué reglas de la ley no se aplican al comercio?

Unas pocas, porque la ley las escribió para los servicios básicos:

• La atención 24 horas para incidencias de continuidad (art. 14.2).
• El plazo de dos horas para los cortes (art. 17.2).
• La respuesta simultánea a las averías masivas (art. 13.9).
• La prohibición específica de vender aprovechando una reclamación por un corte (art. 16.2).

Todo lo demás, sí: canales, agente humano al teléfono, los tres minutos de espera, claves, plazos, lenguas, accesibilidad, encuestas, evaluación y auditoría. Y un matiz sobre el teléfono: aquí no tiene que ser gratuito, pero no puede costar más que una llamada normal.

¿Los cinco días para cobros indebidos valen también en una tienda?

Sí, y es un error frecuente pensar que no. Los cinco días para responder a reclamaciones de facturación o cobros indebidos no son solo para la luz o el teléfono: la ley no los limita a los servicios básicos.

Un cargo duplicado en la tarjeta, un precio cobrado distinto del anunciado o un reembolso que no llega después de una devolución son cobros indebidos. Y tienen cinco días. El resto, como un producto que llega roto, sigue la regla general, que yo planifico con quince días naturales. Lo explico con calma en plazos de las reclamaciones.

¿Qué tiene que hacer una tienda física?

Cada tienda, propia o franquiciada, tiene que recoger reclamaciones y dar la clave, directamente o dando acceso al servicio central. En la operativa de una cadena, eso son tres cosas:

• Que el personal de caja distinga una devolución de una reclamación.
• Que haya un medio en la tienda para registrar el caso.
• Que la información del servicio esté visible en el punto de venta. Esto no lo dice la ley; es una recomendación de guías del sector.

¿Devolución o reclamación: cómo se distinguen?

Si un cliente quiere cambiar una talla y se le cambia en el acto, no hay reclamación: hay una gestión resuelta y no necesita expediente. Pero si dice que el producto está defectuoso y la tienda no puede resolverlo en ese momento, o si expresa su queja, hay que registrarlo y darle clave.

Mi criterio: ante la duda, se registra. Un caso que nunca entró en el sistema no se puede medir, no cuenta en la evaluación y, si llega una inspección, no se puede defender. Cómo funciona la clave lo tenéis en clave y justificante.

¿Qué horario de atención tiene que cubrir el comercio?

El horario del servicio de atención sigue al horario comercial. En una cadena con tiendas, la lectura prudente es tomar la franja más amplia de apertura, incluidas las aperturas especiales de rebajas y festivos.

¿Qué exige la ley de atención al cliente a una tienda online?

En el ecommerce, el canal de origen suele ser la web o la aplicación. La ley exige admitir reclamaciones por el mismo canal por el que empezó la relación, así que la web o la aplicación tienen que permitir reclamar, no solo comprar. Además, hacen falta un teléfono con atención de un agente humano y una dirección postal.

Un chat cuenta como canal electrónico si registra la conversación, da la clave y permite guardar un soporte duradero. Un chat que se borra al cerrarlo no cumple.

¿Quién atiende al cliente en un marketplace?

Esta es una de las dudas más grandes del comercio electrónico. En la plataforma venden muchos vendedores, y la ley no dice cómo se reparten la atención.

Lo práctico para la plataforma es dejar escrito en sus condiciones con los vendedores cómo se reparten las reclamaciones, en qué plazos se pasan los casos y qué datos se comparten.

¿Se puede vender a un cliente que reclama?

En el comercio la tentación es constante. La prohibición específica de la Ley SAC se refiere a los servicios básicos, pero la Ley General para la Defensa de los Consumidores prohíbe a cualquier empresa usar el servicio de atención para comunicaciones comerciales de todo tipo. Y la Ley SAC exige que el servicio esté claramente diferenciado de las otras actividades.

Así que un cupón para compensar un error puede formar parte de la solución. Una campaña de ventas dentro de la reclamación, no.

¿Cómo afecta la ley de atención al cliente a las franquicias?

Aquí hay que hacer bien las cuentas, con dos preguntas:

• ¿La marca, el franquiciador, está dentro de la ley? Si lo está, todas sus tiendas abiertas al público, también las franquiciadas, tienen que recoger reclamaciones y dar la clave.
• ¿El franquiciado está dentro por sí mismo? Un franquiciado con muchas tiendas puede superar por su cuenta algún umbral. Entonces está obligado como empresa, con su propio servicio, su evaluación y su auditoría, aunque la marca no lo esté.

Un ejemplo ilustrativo: una marca de cafeterías con doscientos empleados propios y cien locales franquiciados. Por plantilla no llega, pero su volumen de negocio supera los 50 millones, así que está dentro. Sus cien locales tienen que recoger reclamaciones y dar clave, aunque cada franquiciado sea pequeño. La marca puede ofrecer un servicio central gratuito y, por ejemplo, un código en cada mesa para reclamar desde el móvil. El contrato de franquicia fija cómo se registra el caso, cómo se forma al personal y qué evidencias se guardan.

¿Qué cambia en los hoteles?

Una cadena hotelera dentro de la ley tiene que tratar cada hotel como un establecimiento abierto al público: la recepción recoge reclamaciones y da clave. Y la recepción suele abrir día y noche. La lectura prudente es que, si el hotel atiende a sus clientes a todas horas, también puede recibir sus quejas a todas horas, sin dejarlas para el día siguiente.

Además, muchas quejas llegan durante la estancia, cuando todavía se pueden arreglar. Registrarlas en ese momento es la mejor ocasión de resolverlas.

¿Y las hojas de reclamaciones de cada comunidad?

Funcionan en paralelo. Una tienda o un hotel dentro de la Ley SAC sigue teniendo que ofrecerlas cuando su comunidad lo exige, y responder en el plazo que fije esa norma. Lo prudente es que esas hojas entren también en el sistema de casos, con su propia categoría y su clave, para que no queden fuera de los indicadores. En los establecimientos más pequeños, fuera de la ley, siguen siendo la vía oficial de reclamación.

¿Qué haría yo si dirigiera la atención en comercio u hoteles?

• Comprobar cada año los umbrales del grupo y dejar el cálculo por escrito.
• Hacer el inventario de canales, incluidas las tiendas, la aplicación, el chat y las plataformas por las que se vende o se reserva.
• Fijar el horario y cómo se cubre la noche.
• Configurar los plazos con los cinco días para los cobros indebidos.
• Revisar los contratos con franquiciados, plataformas y proveedores para que todos registren, den clave y guarden evidencias.

¿Y vosotros, en vuestras tiendas registráis las quejas que se resuelven en el mostrador o solo las que acaban en papel? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.