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Auditoría Ley SAC: el sistema de evaluación anual y la entidad acreditada por ENAC

Pensad en la báscula de la frutería. El frutero pesa todos los días, pero de vez en cuando alguien de fuera comprueba que la báscula no engaña. La auditoría de la Ley SAC funciona igual: la empresa mide su atención al cliente con un sistema de evaluación anual, y una entidad acreditada por ENAC comprueba que esas mediciones son de fiar. No revisa si se trató bien a cada cliente. Revisa la báscula.

¿Qué es el sistema de evaluación anual de la Ley SAC?

La ley obliga a implantar y documentar un sistema anual que evalúe el nivel de calidad conseguido por el servicio de atención a la clientela. Fijaos en los dos verbos. Documentar sin implantar es tener un manual precioso en una carpeta. Implantar sin documentar es medir sin que nadie sepa cómo.

¿Qué se evalúa? Los parámetros del capítulo de niveles mínimos de calidad: canales, teléfono, clave, justificante, plazos, accesibilidad, satisfacción y más. La ley no los convierte en indicadores. Esa traducción os toca a vosotros, obligación por obligación: qué pide, qué indicador la mide y qué evidencia lo demuestra.

Y se mide en todo el territorio donde opera la empresa: todos los centros, canales y proveedores que atienden en su nombre, también fuera de España.

¿Qué hay que hacer con la documentación?

• Documentar el sistema de forma suficiente, en soportes que garanticen su integridad, y conservarlo al menos cinco años.
• Al final del primer trimestre del año siguiente al evaluado, tener a disposición de la Administración una copia actualizada de la documentación descriptiva. Si la piden, se entrega por vía telemática en formato ofimático habitual; no hay que enviarla de oficio.
• Publicar en la web la documentación descriptiva junto con su auditoría.
• Actualizarlo cuando cambien el servicio o la forma de medir, o cuando la Administración o la auditoría señalen deficiencias.

¿Evaluación cada año o cada dos años?

La regla es anual. La ley permite hacerlas cada dos años solo si se cumplen a la vez estas condiciones en el ejercicio anterior: menos de 250 personas en plantilla, un volumen de negocio de hasta 50 millones de euros o un balance de hasta 43 millones, y una justificación basada en el volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias frente al total de servicios prestados. Es una posibilidad («podrán»), no algo automático.

No depende del sector, aunque se oye mucho. Y aunque la evaluación sea bienal, yo seguiría midiendo cada mes. Al sector financiero no se le aplican ni el sistema ni la auditoría de esta ley; en el resto, la normativa sectorial complementa el sistema, no lo sustituye.

¿Qué verifica la auditoría de la Ley SAC?

La auditoría, también anual, comprueba la fiabilidad y la precisión de las mediciones publicadas por la empresa. Las mediciones, no cada llamada. En concreto, dos cosas:

• Que la empresa dispone de un sistema implantado conforme a la ley y debidamente documentado, que lo aplica y que coincide con la versión puesta a disposición de la Administración.
• Que el error al medir cada parámetro no es superior al 5 % respecto a su valor real.

Yo leo ese 5 % como un porcentaje del propio valor, no como cinco puntos, que es lo que dice la letra. Un ejemplo ilustrativo: una empresa publica 19.000 llamadas atendidas a tiempo y el auditor, recalculando con los mismos registros, obtiene 18.000. La diferencia es algo más del 5 % del valor real. Esa medición no pasa, aunque el indicador siga por encima del mínimo legal.

No escucha llamadas para ver si el trato fue amable ni sustituye a la inspección de consumo. Eso sí, la empresa tiene que darle acceso a las personas, lugares, equipos y datos necesarios, con los límites de la protección de datos.

¿Quién puede hacer la auditoría? La entidad acreditada por ENAC

La ley exige una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). Acreditar no es certificar: ENAC comprueba que la entidad auditora es competente e imparcial, y esta audita a la empresa.

Cada acreditación tiene un alcance. Estar acreditada para certificar sistemas de gestión de calidad, por ejemplo, no significa estarlo para esta auditoría. El alcance es público, en el directorio de entidades acreditadas de ENAC. Mi pregunta de cabecera ante cualquier oferta: ¿acreditada para qué, exactamente? Y quien os diseña el sistema no debería ser quien os lo audite.

¿En qué punto están el esquema de ENAC y las normas UNE?

La ley dice que «se podrán desarrollar» normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada. No dice quién ni cuándo. Según publicaciones del sector, se preparan dos normas: la UNE 338001, para las empresas, y la UNE 338002, para las auditoras.

A 2 de noviembre de 2026 no constaba un esquema ni una nota técnica de ENAC para esta auditoría, y en las relaciones de proyectos UNE en información pública publicadas en el BOE no figuraba ningún PNE 338001 ni 338002. Y una norma técnica concreta cómo se mide, pero no cambia la ley.

¿Qué podéis hacer mientras tanto?

Medir ya, escribir el método de cada indicador y guardar los registros, porque la auditoría mirará hacia atrás. Una revisión interna ayuda a encontrar huecos, pero llamadla por su nombre: no es la auditoría que pide la ley ni debe presentarse como tal en la web.

¿Y vosotros, tenéis escrito el método de cálculo de cada indicador o vive en la cabeza de una sola persona? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.