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Teléfono de atención al cliente gratuito: qué dice la ley

Llamar para reclamar un cobro de más y que la llamada también cueste dinero es como pagar entrada para devolver algo en una tienda. ¿Obliga la ley a tener un teléfono de atención al cliente gratuito? Depende del sector. Llamar nunca puede costar más que una llamada normal, y en varios servicios básicos tiene que ser gratis. Además, desde el 17 de octubre de 2026 las empresas obligadas por la Ley SAC solo pueden atender con ciertos números.

¿Cuánto puede costar llamar a atención al cliente según la ley?

La Ley 10/2025 dice que el servicio de atención es gratuito y que llamar no puede costar al cliente más que una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar. Es decir, lo que pagaría por llamar a cualquier número normal.

La regla no es nueva del todo: la Ley General de Consumidores ya la recogía para las líneas de contacto sobre un contrato, y vale para todas las empresas, estén o no en la Ley SAC. Lo que hace la Ley SAC es reforzarla.

¿Qué empresas tienen que tener un teléfono gratuito por ley?

Aquí la ley de teléfono de atención al cliente gratuito no es la Ley SAC, sino la Ley General de Consumidores. Obliga a tener un teléfono de atención gratuito a las empresas de suministro de agua y energía, financieras y de seguros, postales, de transporte de viajeros por avión, tren o autobús, y sanitarias.

Ojo, que esa lista no coincide con la de servicios básicos de la Ley SAC. Os la pongo al lado para que se vea.

Así que yo revisaría las dos listas antes de decidir qué número publicar. Estar en una y no en la otra cambia la respuesta. Si tenéis dudas sobre la segunda, os lo cuento en a quién se aplica la Ley SAC.

¿Qué números de atención al cliente permite la ley? Los 800, 900 y geográficos

La Ley SAC pide un número para atender distinto del que se usa para vender, y dejó que los números concretos los fijara la administración de telecomunicaciones. Lo hizo una resolución del 14 de abril de 2026: las empresas obligadas solo pueden atender con tres tipos de números.

Quedan fuera los números de tarificación especial, los que tienen un coste añadido, y los móviles. La Ley SAC todavía contempla una línea de pago si se ofrece al lado un número normal, pero la resolución, posterior y más concreta, ya no la admite para las empresas obligadas. Esto es exigible desde el 17 de octubre de 2026. Solo se libran de los códigos diferenciados las comercializadoras pequeñas de luz, gas y telefonía, mientras sigan por debajo del umbral de la ley.

Un detalle que se escapa: un geográfico se paga como una llamada normal, no es gratis. Si vuestro sector está en la lista del teléfono gratuito, yo no lo usaría como único número.

¿Me pueden pasar de un 900 a un número de pago?

No. Está prohibido derivar al cliente de un teléfono gratuito a números que le supongan un coste, por teléfono, por mensaje de texto o por otro medio parecido. El ejemplo de manual: el 900 dice «para averías, llame a este otro número» y ese otro es de pago. O pide mandar un mensaje a un número que cobra cada envío.

Y la ley cierra la puerta del todo: el servicio de atención no puede dar a la empresa ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a costa de la clientela. Directos, como cobrar por la llamada. Indirectos, como repartirse con el operador lo que paga el cliente por llamar.

¿Pueden colgarme si la espera es larga?

Tampoco. La ley prohíbe cortar una comunicación por un tiempo de espera elevado, la gestione la empresa o un proveedor. Cuando la cola está llena se puede informar del tiempo estimado, ofrecer otro canal u ofrecer que os llamen después, siempre que elija el cliente. Cómo se mide la espera, en los 3 minutos de espera.

¿Qué tiene que ver esta ley con el spam telefónico?

Si lo que os preocupa es el spam telefónico, la ley de atención al cliente también pone orden por este lado. Los números que una empresa usa para atender no pueden aparecer como origen de llamadas comerciales. Si en la pantalla veis el número de atención de vuestra compañía, tenéis que poder fiaros de que no os llaman para venderos nada.

Además, la Ley General de Consumidores prohíbe usar el servicio de atención para comunicaciones comerciales de todo tipo, en todas las empresas. Y cuando es el propio servicio de atención el que llama, para seguir una reclamación o confirmar que una avería está resuelta, mi lectura prudente es que llame desde un número de atención.

Las llamadas comerciales de las empresas obligadas salen por otro carril: el prefijo 400. No lo repito aquí; os lo cuento entero en qué es el prefijo 400 y desde cuándo es obligatorio.

¿Qué revisaría yo en vuestra empresa?

• Los números publicados en contratos, facturas y web: de qué tipo son y qué le cuestan al cliente.
• Las locuciones del menú: que ninguna mande a un número o a un mensaje de pago.
• La configuración de las colas: que ninguna cuelgue sola por tiempo.
• Los contratos con el operador y con los proveedores: que no haya reparto de ingresos por las llamadas de los clientes.

Es de lo más fácil de comprobar desde fuera: basta con mirar la web o hacer una llamada. Mejor que lo comprobéis vosotros primero.

¿Y vosotros, qué número tenéis publicado hoy, y sabéis cuánto le cuesta a quien llama? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.