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Ley SAC en bancos y seguros: el servicio de atención al cliente financiero

Es como entrar en un edificio por la puerta lateral: llegas al mismo sitio, pero por otro camino y con otras normas en el recibidor. Eso le pasa a la Ley SAC en bancos y seguros. La atención al cliente de bancos, aseguradoras y entidades de pago se rige primero por la ley financiera, que la Ley 10/2025 ha reescrito a fondo. La ley de atención queda debajo, rellenando huecos, y con varias piezas que no se aplican al sector.

¿Qué ley regula el servicio de atención al cliente de bancos y aseguradoras?

Los servicios financieros están dentro de la Ley SAC por su actividad, pero su atención se rige por su norma sectorial: la ley de reforma del sistema financiero de 2002. Ahora regula el departamento de atención, el procedimiento de reclamación y la vía ante los supervisores. La ley de atención es supletoria. Además, deroga varios artículos de la orden ministerial anterior: el detalle ya no está en una orden, está en una ley.

La lista de obligados es larga: entidades de crédito, establecimientos financieros de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico, gestoras de fondos de inversión y de pensiones, empresas de servicios de inversión, aseguradoras, corredurías y corredores de seguros. También los prestamistas inmobiliarios que no son bancos, los intermediarios de crédito que operan en más de una comunidad, las entidades en libre prestación de servicios y las sucursales de entidades extranjeras. Un grupo puede tener un único servicio para todas.

¿Cómo funcionan los dos niveles de reclamación?

El primer nivel es la propia entidad: sus oficinas, sus canales y, detrás, su departamento o servicio de atención. El segundo, los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Al cliente no se le puede mandar al segundo nivel sin pasar por el primero.

Muchas dudas se resuelven en la oficina. Pero si no se resuelven de forma satisfactoria, pasan a ser una queja o reclamación que tiene que atender el servicio de atención. Un ejemplo ficticio: una clienta pide en su oficina que le devuelvan una comisión y se la niegan. Si insiste, eso ya es una reclamación, y se tramita con todas las garantías.

Junto al servicio puede existir un defensor de la clientela. Es voluntario, tiene que ser una persona experta o una entidad independiente y de reconocido prestigio, y si da la razón al cliente, su decisión vincula a la entidad.

¿Qué tiene que cumplir el servicio de atención al cliente financiero?

Tiene que estar separado de los servicios comerciales y operativos, decidir con autonomía y evitar conflictos de interés. Necesita medios adecuados y personal con formación especializada, incluida una formación previa en atención a personas consumidoras vulnerables, en especial con discapacidad o de edad avanzada. Yo dejaría registrado quién hizo esa formación y cuándo.

Y hay una prohibición más amplia que en el régimen general: no se puede aprovechar una queja para ofrecer productos. Solo se admite una oferta si está directamente relacionada con la solución y mejora las condiciones o el precio. En el régimen general esa regla se limita a las incidencias de continuidad; aquí vale para cualquier queja.

La otra novedad es la prestación personalizada. La entidad ofrece canales presenciales, telefónicos o telemáticos y los elige pensando en a quién atiende: edad, discapacidad, nivel de competencias digitales o zona donde vive. Hay municipios sin oficina, y no todo el mundo se lleva bien con una aplicación.

¿Cómo debe ser la atención telefónica en banca?

Si la entidad atiende por teléfono o por canales electrónicos, tiene que garantizar una atención personalizada por un agente, con una conversación fluida, y esos agentes deben tener supervisores. Los contestadores no pueden ser el único medio. La llamada se atiende de forma efectiva lo antes posible, el coste no puede superar el de una llamada estándar y no se puede derivar de un número gratuito a uno de pago.

Lo que no aparece en la norma financiera, como no cortar una llamada por la espera o que el agente se identifique al empezar, lo pone la Ley SAC.

¿Se puede reclamar al banco por teléfono?

No. Esta es la gran diferencia. En el sector financiero, las quejas y reclamaciones se presentan en papel o por medios electrónicos que permitan leer, imprimir y conservar el documento. Por teléfono, no.

Eso crea una paradoja: el teléfono tiene que dejar que el cliente explique su motivo, pero no sirve para reclamar. Así que el agente no puede quedarse en «eso no se puede». Lo que funciona es escuchar, registrar el contacto y ofrecer el camino más fácil: el formulario, el correo habilitado o la oficina más cercana, con ayuda si al cliente le cuesta lo digital. Y decirle qué plazo tiene la entidad para responder.

La reclamación puede entrar por el servicio de atención, el defensor, cualquier oficina abierta al público, la aplicación o la web de la entidad y un correo electrónico habilitado para esto. Se puede presentar en castellano o en la lengua cooficial cuando el servicio se dirige a clientes de esa comunidad. Y basta con presentarla una vez.

¿Cuánto tiempo tiene un banco o una aseguradora para responder?

Al recibirla, la entidad acusa recibo por escrito, con el contenido, la fecha y la hora, y asigna una clave para seguirla. El plazo empieza cuando se presenta ante la entidad, no cuando llega al departamento: si una oficina tarda una semana en reenviarla, esa semana ya ha corrido.

Si faltan datos, se piden en diez días naturales, avisando de que, si no llegan, se archivará. La admisión solo se rechaza por causas tasadas, y en todo caso pasados cinco años desde los hechos.

El plazo para pronunciarse es de un mes desde la presentación. En los servicios de pago, como las transferencias, rige el plazo de su norma propia. Mi criterio es que en financiero se mantiene ese plazo propio y no se acorta a quince días, porque la norma especial prevalece. Comparadlo con el régimen general en los plazos de las reclamaciones.

La decisión va motivada y contesta a todo lo planteado. Si es contraria al cliente, le dice que puede ir al servicio de reclamaciones del supervisor y cómo. Se notifica en diez días naturales, por escrito o en soporte duradero, y en la lengua de la reclamación.

¿Qué pasa después, ante el supervisor?

Para que el supervisor admita la reclamación, el cliente tiene que acreditar que reclamó antes por escrito y que pasó un mes sin respuesta, o que se la inadmitieron o desestimaron. El supervisor resuelve con un informe motivado en noventa días naturales como máximo, y si es desfavorable, la entidad comunica en un mes si ha rectificado. La ley prevé que estas funciones pasen a una entidad específica, que sigue por crear.

¿Qué partes de la Ley SAC no se aplican al sector financiero?

Al sector financiero no se le aplican la suspensión de cobros cuando la reclamación va a un sistema extrajudicial, las encuestas de satisfacción, la colaboración con asociaciones de consumidores, la evaluación anual, la auditoría acreditada ni el régimen sancionador de la Ley SAC. La supervisión y la sanción quedan en manos de los supervisores financieros.

Todo lo demás se aplica en lo que la norma financiera no regule: no cortar llamadas por la espera, que el agente se identifique, la prioridad telefónica para mayores y personas con discapacidad o la atención en lengua cooficial. El preámbulo dice que ciertos apartados de principios no encajan en el sector, pero el articulado no los excluye. Yo sigo la letra del articulado, aunque hay otra lectura posible y no está cerrado.

¿Y vosotros, qué responde hoy vuestro agente cuando alguien llama para reclamar? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.