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Multas de la Ley SAC: así funciona el régimen sancionador de la Ley 10/2025

Pasa como con las señales de tráfico: la señal os dice qué hacer, pero la multa está escrita en otro libro. Con las multas de la Ley SAC ocurre igual. La Ley 10/2025 pone las obligaciones y remite a las normas de consumo para las sanciones: fallar en la atención al cliente es una infracción leve de partida, que puede subir a grave o muy grave según las circunstancias. Os lo cuento con calma y sin cifras de titular.

¿Tiene la Ley SAC su propio cuadro de multas?

No, y es lo primero que sorprende. La ley dice que incumplirla es una infracción en materia de consumo y remite al régimen sancionador de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la normativa autonómica que corresponda.

En esa ley general hay una lista de infracciones, y una de ellas es justo incumplir las obligaciones sobre los servicios de atención al cliente. La Ley SAC retocó esa frase para que no quedaran dudas. Fallar en el servicio de atención tiene su propia casilla.

¿Es leve, grave o muy grave?

Yo lo veo como una escalera de tres peldaños. De entrada, la infracción es leve. Pasa a grave si concurre alguna circunstancia agravante, y una grave puede pasar a muy grave por las mismas razones. Basta con una de estas:

• Aprovechar la necesidad de bienes o servicios de uso ordinario y generalizado.
• Explotar la especial inferioridad o indefensión de ciertos consumidores.
• Incumplir del todo, o con una habitualidad o duración que muestren desprecio por los intereses protegidos.
• Causar una alteración social grave o aprovechar una posición de predominio en el mercado.
• Ser reincidente.

Llevado a un servicio de atención: la luz, el agua o el transporte son de uso ordinario y generalizado; una persona mayor frente a un menú automático puede estar en inferioridad; y un fallo que se repite cada lunes puede leerse como habitualidad. Mi lectura prudente es no contar con que todo se quede en leve. La calificación concreta la decide la autoridad en cada expediente.

También hay escalera de bajada. Si la empresa corrige con diligencia antes de que empiece el procedimiento, sin haber causado perjuicios directos, devuelve lo cobrado o colabora para reducir los efectos, la infracción baja un peldaño. No vale si es una práctica habitual o continuada. Corregir pronto, y dejarlo escrito, cuenta.

Ojo con un cambio: las actuaciones discriminatorias contra personas vulnerables, o contra cualquier consumidor por ejercer sus derechos, están ahora entre las infracciones graves de partida.

¿Cuánto son las multas de la Ley SAC?

Estos son los importes del régimen estatal:

La idea de fondo es que incumplir no puede salir más barato que cumplir. Y el beneficio ilícito incluye lo que se ahorra: menos personas en las colas o un proveedor más barato que no llega a los tiempos. Un servicio infradotado a conciencia no es una forma barata de cumplir a medias.

Dentro de cada horquilla, la autoridad tiene que razonar el importe: culpa, duración, consumidores afectados, daños y capacidad económica de la empresa. Si la horquilla es desproporcionada para esa capacidad, puede usar la del nivel inferior. La Ley SAC añade que la reincidencia agrava y que reparar el daño atenúa. Compensar al cliente no es solo buena atención: también pesa a favor.

Un aviso: estas cifras funcionan como mínimos. Las comunidades autónomas pueden ampliarlas, y son ellas las que sancionan en la mayoría de los casos. Si operáis en varias, revisad la norma de consumo de cada una.

¿Qué más puede pasar, además de la multa?

La autoridad puede exigir que la empresa rectifique lo que falla. Las sanciones muy graves firmes en vía administrativa se publican con el nombre de la empresa, y las leves y graves también pueden publicarse si hay reincidencia o intención acreditada. El procedimiento también puede terminar con compromisos que reparen a los afectados.

La Administración tiene sus plazos: las leves prescriben al año, las graves a los tres y las muy graves a los cinco, y el procedimiento caduca a los nueve meses. Pero si la conducta es continuada, el plazo no empieza hasta que termina. Un menú que no deja hablar con una persona sigue siendo perseguible mientras siga igual.

¿Quién inspecciona y qué puede pedir?

Sobre todo las autoridades de consumo de las comunidades autónomas. Una infracción se entiende cometida donde se actúa y donde se produce el daño, y si es por internet, donde vive el consumidor. La sede de la empresa no decide sola. La autoridad estatal entra cuando la infracción afecta de forma generalizada a consumidores de varias comunidades. En el sector financiero, sanciona su propio supervisor.

La ley ya prepara la inspección: el sistema de evaluación tiene que estar documentado para poder inspeccionarlo, se conserva al menos cinco años, y un requerimiento debe poder atenderse por vía telemática con un formato ofimático habitual. Negarse a dar datos o dificultar la inspección es, en sí, otra infracción. Y la carga de probar que se cumple es de la empresa: sin registros fiables, defenderse cuesta mucho aunque el servicio funcione bien.

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¿Y vosotros, si mañana llegara un requerimiento, sabríais quién lo atiende y dónde están los datos? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.