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Ley SAC en el transporte: atención al cliente en aerolíneas, trenes, autobuses y barcos

Un panel de salidas lleno de «cancelado» en rojo y media estación mirando el móvil a la vez: ese es el día en que se pone a prueba un servicio de atención. La Ley SAC en el transporte funciona en dos capas. Arriba, los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros, que van primero en lo que regulan. Debajo, la ley de atención al cliente, que pone casi todo lo demás. Y eso vale para aerolíneas, trenes, autobuses y barcos, sea cual sea su tamaño.

¿A qué empresas de transporte se aplica la Ley SAC?

El transporte de viajeros entra en la ley por su actividad, sea cual sea el tamaño de la empresa. Pero no todo el transporte: la ley nombra cuatro modos. El avión, el tren, el barco, incluidas las vías navegables, y el autobús o autocar. No nombra el taxi ni los vehículos con conductor, y tampoco el transporte de mercancías. Si queréis ver la lista completa de sectores, está en a quién se aplica la Ley SAC.

¿Qué va primero, el reglamento europeo o la ley de atención al cliente?

Primero, el reglamento europeo de cada modo, que se aplica directamente en toda la Unión. El preámbulo de la ley lo dice claro: la norma sectorial que va delante incluye los reglamentos europeos. Pero esos reglamentos regulan sobre todo los derechos del viajero, como la asistencia, el reembolso o la indemnización, y la forma de reclamarlos. Casi todo lo demás del servicio de atención lo pone la ley española.

¿Qué plazos fijan los reglamentos para trenes, autobuses y barcos?

Cada modo tiene su reloj, y no son iguales. Os lo pongo en una tabla.

En el autobús, esto vale también para las líneas regulares de menos de 250 kilómetros. Y en el tren, la empresa además tiene que publicar cuántas reclamaciones recibe y cuánto tarda en responderlas.

¿Y la ley de atención al cliente en aerolíneas?

El avión es distinto. El reglamento europeo de pasajeros aéreos fija compensaciones y asistencia, pero no fija un plazo para contestar una reclamación. Ese plazo lo pone una norma española, la que regula la resolución de conflictos ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea: la compañía acusa recibo y responde en un mes como máximo, e informa al pasajero de que puede acudir a la agencia, cuya decisión la vincula.

Y aquí viene el detalle con gracia: para fijar ese mes, la norma aérea se apoya en un artículo de la Ley General de Consumidores que, desde la Ley SAC, ya no dice un mes. Dice quince días. Es decir, el mes se ha encogido sin que nadie tocara la norma aérea.

Os cuento cómo encajan estos plazos con los del régimen general en los plazos de las reclamaciones.

¿Qué pone la Ley SAC que no regulan los reglamentos europeos?

Bastante. Hablar con un agente humano en cualquier momento, sin contestador como único medio. El 95 % de las llamadas atendidas en menos de tres minutos, de media. Clave para cada reclamación y justificante si se pide. Atención en lengua cooficial en los casos de la ley (lo explico en lenguas cooficiales). Accesibilidad y prioridad para mayores y personas con discapacidad. Y evaluación anual y auditoría.

Además, la Ley General de Consumidores exige un teléfono gratuito al avión, al tren y al autobús. Al barco, que esa lista no nombra, se le aplica la regla general: la llamada no puede costar más que una normal. Más detalle en el teléfono gratuito de atención al cliente.

¿Qué hacer con las cancelaciones masivas?

La regla de la respuesta simultánea a las averías masivas solo nombra el agua, la energía y las telecomunicaciones. El transporte no está. Pero una huelga, un temporal o un cierre del espacio aéreo producen el mismo efecto: miles de clientes preguntando lo mismo a la vez. Los reglamentos europeos ya obligan a informar a los viajeros en caso de cancelación o retraso.

Lo práctico es aplicar el mismo método que en los suministros: un mensaje común, actualizado y por canales digitales, sin dejar de registrar cada reclamación individual con su clave.

¿Cómo se ve con un ejemplo?

Un ejemplo ficticio. Una empresa ferroviaria regional recibe la reclamación de un viajero cuyo tren llegó con mucho retraso. La registra por el canal por el que entra, le da clave y la clasifica como reclamación con derecho a indemnización. Responde de forma motivada en quince días naturales y, si procede, paga la indemnización dentro del mes que fija el reglamento. Si el caso fuera complejo, avisaría por escrito de la causa y de la fecha de la respuesta definitiva, y lo dejaría documentado. Y si al final rechaza la reclamación, informa de los organismos y sistemas extrajudiciales a los que puede acudir.

¿Qué tiene que hacer quien dirige la atención en una empresa de transporte?

Yo lo resumo en cinco tareas:

• Hacer el mapa de normas: el reglamento europeo de vuestro modo, la norma española que lo complete y la Ley SAC.
• Configurar los plazos con el criterio prudente y documentar cualquier ampliación.
• Revisar el teléfono: gratuito donde toque, con agente humano y con lenguas cooficiales donde corresponda.
• Preparar un protocolo para las cancelaciones masivas.
• Acordar con agencias y plataformas cómo llegan las reclamaciones, para que ningún viajero quede atrapado entre dos empresas.

¿Y vosotros, con qué plazo trabajáis hoy las reclamaciones: el mes del reglamento o los quince días? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.