Inicio › Clave y justificante

Clave identificativa, justificante de reclamación y grabación de llamadas en la Ley SAC

Cuando dejáis el abrigo en el guardarropa de un teatro, os dan una ficha con un número. Sin ella, a ver cómo demostráis luego cuál era el vuestro. La clave identificativa de una reclamación es esa ficha, y la Ley SAC obliga a darla durante la propia conversación. El justificante es la prueba por escrito de qué se presentó y cuándo. Y la grabación de la llamada, si el cliente da su consentimiento expreso, deja de ser opcional.

¿Cuándo hay que dar la clave identificativa?

La ley pide dar una clave identificativa de cada queja, reclamación o incidencia. En las consultas, solo cuando requieren acciones posteriores o no se pueden contestar durante la propia comunicación. La pregunta que se resuelve en el momento no necesita clave; la que se queda abierta, sí.

La clave se comunica durante la conversación, mientras se habla con el cliente. «Ya le llegará un correo con el número dentro de unos días» no cumple. Y tiene que servir para algo: con solo citarla, el cliente debe poder seguir el estado de su asunto de forma fácil, viable y ágil.

Vale para todos los canales. En un chat o un formulario aparece al enviar. En las tiendas propias o franquiciadas, la ley obliga expresamente a aceptar reclamaciones y entregar la clave. Por carta, lo prudente es enviarla en cuanto se registra.

¿Una clave por cliente o una por asunto?

En los servicios que se prestan de forma continuada, como el agua, el teléfono o un seguro, la ley admite un método de identificación por usuario. Pero tiene que identificar fácilmente al usuario y también la consulta o reclamación concreta. Un número de cliente a secas no basta si ese cliente tiene tres asuntos abiertos.

El artículo se titula «Tramitación centralizada», y el título lo dice todo: una sola clave que valga en la tienda, en el teléfono, en el correo y en el proveedor externo que atiende por la noche.

¿Es obligatorio el justificante de una reclamación?

Sea cual sea el canal, el justificante tiene que dejar constancia de tres cosas: el contenido, la fecha y la hora en que se recibió. Se entrega durante la comunicación, no días después.

Ahora, el matiz: la ley lo exige cuando el cliente lo pide expresamente o en los casos que fije un reglamento, que todavía no existe. En las consultas, solo cuando abren una solicitud de información concreta relacionada con un contrato ya firmado. «¿Qué tarifas tenéis?» no lo necesita; «¿cuánto me costaría cancelar mi contrato?», sí, si el cliente lo pide.

Se envía por la vía por la que entró el asunto o por la que elija el cliente entre las que ofrece la empresa. Si el cliente no deja un correo o un móvil, la empresa se lo tiene que pedir. Y un justificante que solo dice «hemos registrado su reclamación» no deja constancia de nada: tiene que recoger qué pasó, qué pide el cliente y qué aportó.

Ojo: la Ley General para la Defensa de los Consumidores exige clave y justificante por escrito en quejas y reclamaciones a todas las empresas, estén o no obligadas por la Ley SAC.

¿Qué es un soporte duradero?

La ley remite a la Ley General para la Defensa de los Consumidores: cualquier medio que permita guardar la información dirigida personalmente, consultarla en el futuro durante un tiempo adecuado y reproducirla sin cambios. Papel, correo electrónico, mensajes de texto, una memoria o un disco. Yo lo resumo en tres palabras: personal, consultable y fiel.

No lo son el mensaje del chat que desaparece al cerrarlo, la página web que la empresa puede cambiar mañana, el enlace que caduca en unas horas o la frase del agente por teléfono sin nada escrito. Las palabras se las lleva el viento; el justificante, no.

¿Es obligatorio grabar las llamadas de atención al cliente?

Aquí se sorprende mucha gente. Si el asunto se presenta por teléfono, videollamada o mensajería instantánea y el cliente da su consentimiento expreso, la empresa «deberá grabar». Con consentimiento, grabar es obligatorio. Además, hay que indicar en el justificante cómo acceder a la grabación y conservar una copia, o su transcripción, al menos hasta notificar la resolución. Lo mismo si la reclamación se cierra por esos canales: se graba la entrada y la salida.

Expreso es un sí claro: decirlo o pulsar una tecla después de saber para qué se graba, y que quede registrado. El clásico «si continúa en línea, acepta la grabación» no me parece suficiente. Y esta grabación no es la de «para mejorar la calidad del servicio»: son finalidades distintas y conviene preguntar por separado. Si el cliente dice que no, no se graba con esta finalidad y su asunto se tramita exactamente igual.

¿Y vosotros, qué recibe hoy un cliente cuando pide el justificante por teléfono, y cuánto tarda en llegarle? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.