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Ley SAC en energía y agua: la ley de atención al cliente en luz, gas y agua

Se va la luz por la noche y lo primero que hacemos es buscar el móvil a tientas y un número al que llamar. Para ese momento está pensada buena parte de la Ley SAC en energía y agua. La ley de atención al cliente trata la luz, el gas y el agua como servicios básicos: les pide más que al resto y, además, conviven con su propia norma sectorial. Os cuento qué cambia para las comercializadoras, las distribuidoras y las empresas de aguas.

¿Por qué la luz, el gas y el agua entran siempre en la Ley SAC?

La Ley 10/2025 incluye el suministro y la distribución de agua, gas y electricidad por la actividad, no por el tamaño. Da igual que la empresa tenga diez personas o diez mil. Y entran las dos: la que os vende la energía y la que es dueña de la red.

Pero no llegan solas. Cada suministro tiene, o no tiene, su norma sectorial, y la ley de atención convive con ella. Si queréis repasar quién más está obligado, lo tenéis en a quién se aplica la Ley SAC.

¿Qué obligaciones tienen las comercializadoras como servicio básico?

La ley reserva un bloque de reglas a los servicios básicos, y aquí se aplica de lleno:

• Un canal disponible las 24 horas para comunicar cortes y otras incidencias de continuidad (art. 14.2).
• Respuesta en dos horas, con la causa y el plazo estimado, cuando la consulta trata de la continuidad del servicio (art. 17.2).
• Respuesta simultánea y digital cuando una avería afecta a muchos clientes, además de informar por los medios de comunicación oportunos (art. 13.9). Esta regla solo vale para agua, energía y telecomunicaciones.
• La prohibición de vender aprovechando una reclamación por un corte (art. 16.2).

Los plazos, con sus matices, los tenéis explicados en plazos de las reclamaciones: 15 días, 5 días y 2 horas.

¿El teléfono de atención al cliente de luz y gas tiene que ser gratuito?

Sí, y es una regla que a veces se pasa por alto. Para la mayoría de empresas basta con que la llamada no cueste más que una llamada normal. Para las empresas de suministro y distribución de agua y energía, la Ley General para la Defensa de los Consumidores pide un teléfono gratuito.

La ley del gas y el reglamento eléctrico lo repiten: el servicio de atención telefónica y el número, los dos gratuitos. Si vuestro número todavía cobra la llamada, ese es el primer cambio. Más detalle en teléfono gratuito de atención al cliente.

¿Qué añade el reglamento eléctrico a la ley de atención al cliente?

En febrero de 2026 se aprobó el Real Decreto 88/2026, el nuevo reglamento de suministro y comercialización de energía eléctrica. Obliga a comercializadoras, distribuidoras y agregadores a tener un servicio especializado de atención al consumidor. Y lo describe con las mismas palabras que la ley de atención: gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. No es casualidad: el propio reglamento dice que ese servicio también tiene que cumplir la normativa general de atención a la clientela.

Encima de eso, añade cuatro piezas:

• Cada reclamación recibe un número de referencia, y el cliente puede conocer su estado en todo momento, la presentara por donde la presentara.
• Si reclama por teléfono, hay que informarle de que puede pedir un documento que acredite lo que ha presentado.
• Si reclama por vía electrónica, recibe un acuse con el plazo máximo de resolución.
• El cliente tiene que reclamar primero a la empresa antes de acudir a otras vías alternativas.

¿Cuánto tiempo hay para responder una reclamación de luz?

El reglamento eléctrico da quince días hábiles. Si en ese plazo el cliente no tiene una respuesta satisfactoria, la empresa tiene que informarle de las vías a las que puede acudir y de la entidad de resolución alternativa a la que está adherida.

Yo planificaría con quince días naturales, por la Ley General para la Defensa de los Consumidores, como en todos los suministros. Y para la facturación, la lectura prudente es aplicar los cinco días de la ley de atención. Usar los quince días hábiles para todo, también para las facturas, es uno de los errores que más se ven.

¿Qué es el defensor del cliente del reglamento eléctrico?

Es una figura nueva y voluntaria. Las empresas pueden crear un mecanismo gratuito e independiente que resuelve las discrepancias de facturación en dos meses como máximo, y cuya decisión vincula a la empresa. Si se crea, hay que comunicarlo a la CNMC, que lo publica junto a los datos del servicio de atención.

El propio reglamento avisa de que el defensor no sustituye a los cauces ordinarios de reclamación ni a la resolución alternativa de conflictos. Es una capa más, no un atajo.

¿Se puede vender en una llamada de atención al cliente?

Aquí se cruzan dos normas. Desde junio de 2026, el reglamento eléctrico prohíbe a las comercializadoras hacer publicidad o contratar por teléfono con un consumidor que no lo haya pedido, salvo petición expresa e informada o llamada del propio cliente. Y en todo caso hay que grabar la llamada completa, la origine quien la origine.

Por su parte, la ley de atención exige que el servicio esté diferenciado de la venta, con un número propio. Y prohíbe aprovechar una reclamación por un corte para ofrecer productos, salvo que el cliente lo pida o que la oferta resuelva su problema y le mejore las condiciones. La Ley General para la Defensa de los Consumidores, además, prohíbe usar el servicio de atención para comunicaciones comerciales de todo tipo.

La consecuencia práctica es clara: un agente de atención no puede pasar a vender sin dejar rastro. Lo prudente es que, si una llamada de atención acaba en un cambio de tarifa, se grabe entera.

Si se va la luz, ¿llamo a la comercializadora o a la distribuidora?

El cliente tiene contrato con la comercializadora, pero la red es de la distribuidora. Las dos están dentro de la ley. La distribuidora tiene que informar de inmediato a la comercializadora de la causa, el alcance, las medidas y el plazo de restauración. Y el reglamento eléctrico añade que la comercializadora representa al cliente ante la distribuidora en las reclamaciones de calidad del servicio, si el cliente se lo pide.

¿Qué cambia en el gas?

La ley del sector de hidrocarburos obliga a las comercializadoras que suministran a consumidores finales a tener un servicio de atención para quejas, reclamaciones, información e incidencias. Con dirección postal, correo electrónico, servicio telefónico y número de teléfono, estos dos últimos gratuitos. Si el cliente escribe por vía electrónica, el sistema le envía de forma automática un acuse con fecha, hora y número de solicitud.

En lo que he revisado, esa ley no fija un plazo propio para resolver. Por eso, en el gas, el plazo de trabajo es el general.

¿Y la ley de atención al cliente en el agua?

El agua es distinta. No he encontrado una norma estatal que regule la atención a la clientela del agua como lo hacen las de la luz o el gas. El servicio suele estar regulado por reglamentos autonómicos y por ordenanzas o reglamentos municipales, que cambian de un sitio a otro. A menudo lo presta un ayuntamiento o una empresa pública, y la ley también los incluye cuando hay una relación de consumo con el usuario. En la práctica, en el agua la Ley SAC se aplica casi entera.

Dos detalles que conviene tener claros:

• La excepción para comercializadoras pequeñas solo habla de luz, gas y servicios telefónicos. Una empresa de aguas pequeña no puede acogerse a ella: tiene que ofrecer atención las 24 horas para los cortes y separar la atención de la venta.
• Si el reglamento municipal del servicio fija sus propias reglas de reclamación, lo prudente es cumplir las dos normas a la vez y, cuando choquen, aplicar la más exigente para el cliente.

¿Qué pasa con las comercializadoras pequeñas?

Mientras su grupo no llegue al 5 % de cuota y no sea una empresa grande, las comercializadoras pequeñas de luz y gas se libran de la atención 24 horas (art. 14.2) y de las reglas de separación comercial (arts. 16.2 a 16.4), incluida la de no vender aprovechando una incidencia. En la luz y el gas, la cuota sale de un informe anual de la CNMC.

Pero cuidado con el efecto práctico: la respuesta en dos horas a un aviso de corte (art. 17.2) sigue en pie, porque esa regla no está en la excepción. El resto de la ley, también.

¿Cuáles son los errores más frecuentes?

• Mantener un número de atención que no es gratuito.
• Tener la línea de averías abierta de noche, pero sin registrar el aviso ni dar clave.
• Contestar a un aviso de corte con un «llame a su distribuidora».
• Usar los quince días hábiles del reglamento eléctrico para todo, también para la facturación.
• Pasar de atender a vender en la misma llamada sin grabarla entera.
• En el agua, dar por hecho que la excepción de las pequeñas también vale.

¿Qué haría yo si dirigiera la atención en energía o agua?

Cinco tareas, por este orden:

• Hacer el mapa de normas: ley de atención, ley de consumidores y la norma de vuestro suministro.
• Revisar teléfonos, canales y la línea de averías.
• Configurar los plazos con el criterio más corto, salvo que el área jurídica justifique otra cosa por escrito.
• Pactar con la distribuidora, o con la comercializadora, cómo circula la información de los cortes.
• Revisar cada guion de llamada en el que la atención pueda acabar en una venta.

Y no olvidéis que, como cualquier empresa obligada, tenéis que evaluar y auditar el servicio. Lo explico en evaluación anual y auditoría.

¿Y vosotros, qué hacéis hoy cuando un cliente os avisa de un corte que depende de la red: lo registráis o le dais otro número? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.