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Ley SAC y chatbots: bots e inteligencia artificial en atención al cliente, siempre con salida a un agente humano

Pensad en un portero automático que solo sabe decir «no hay nadie en casa». A las tres de la mañana es útil; cuando sabéis que hay alguien dentro, desespera. Con la Ley SAC, los chatbots y la inteligencia artificial en atención al cliente están permitidos, pero nunca como única puerta: cada bot tiene que dejar hablar con un agente humano desde el principio. Y desde agosto de 2026, además, hay que avisar de que es una IA.

¿Prohíbe la Ley SAC los chatbots?

No. La ley pone dos reglas. La primera: no se pueden usar contestadores automáticos ni medios parecidos como medio exclusivo de atención. La segunda: si se usan contestadores, bots conversacionales u otros medios análogos, tienen que ofrecer la atención personalizada desde las opciones del menú principal, en cualquier momento de la interacción, desde su inicio.

Fijaos en que la ley nombra a los bots expresamente. Y no basta con tener agentes en otro canal: cada bot que se pone delante del cliente necesita su propia salida.

¿Qué cuenta como hablar con un agente humano?

Una persona física que contesta en tiempo real y que se identifica al empezar. Un bot con voz natural no lo es, por bien hecho que esté. Un humano que solo revisa por detrás lo que contesta la máquina, tampoco: mi lectura prudente es que quien sigue contestando es el sistema.

Un error que se ve mucho: el botón «Hablar con un agente» abre un formulario para dejar un mensaje y esperar respuesta por correo. Sobre el papel hay salida; en la práctica, nadie contesta en tiempo real. El formulario puede estar, pero como una opción más, nunca en lugar del agente.

¿Cuándo tiene que aparecer la opción de hablar con una persona?

Desde el primer mensaje y durante toda la conversación. Eso descarta tres costumbres muy extendidas: que el botón solo salga después de varios intentos fallidos, que el bot exija antes identificarse o explicar el problema, o que la opción desaparezca dentro de un formulario.

Mi criterio es que cualquier petición clara, de palabra o por escrito, ya cuenta. «Persona», «agente», «humano», «quiero hablar con alguien», con faltas de ortografía incluidas. Si el cliente insiste tras una negativa del bot, también. Y desde esa petición empieza a contar el tiempo para que conteste una persona, que os explico en la guía de los 3 minutos y el derecho a hablar con una persona.

¿Y pedir el número de contrato antes de pasar? Si es obligatorio, se convierte en un peaje. Lo prudente es que esas preguntas sean opcionales, pocas y breves, y que el reloj siga corriendo mientras tanto.

¿Qué puede hacer el bot y qué obligaciones arrastra?

Puede hacer mucho: dar información, resolver consultas sencillas, recoger los datos de una reclamación, informar del estado de un caso o comunicar la clave identificativa. Pero un bot no es una zona libre de normas. Hereda todo lo que la ley exige al servicio: tiene que ser gratuito, accesible y no discriminatorio, dar la clave cuando toque, entregar justificante si se pide y respetar la lengua del cliente donde aplique.

Y una tentación muy de bot: el cliente pregunta por su factura y el asistente le ofrece otro plan. La Ley General de Consumidores prohíbe usar el servicio de atención para comunicaciones comerciales. Lo sensato es que el bot de atención no venda.

¿Hay que avisar de que es una inteligencia artificial?

Sí, pero por otra norma. El Reglamento europeo de inteligencia artificial exige que los sistemas que conversan directamente con personas se diseñen para que esas personas sepan que hablan con una IA. El aviso tiene que ser claro, accesible y llegar, como tarde, en la primera interacción. Nada de esconderlo en la política de privacidad. Se aplica con carácter general desde el 2 de agosto de 2026.

Un matiz importante: la obligación es del proveedor del sistema, no de la empresa que solo lo usa. Aun así, quien está delante del cliente es la empresa. Yo lo trataría como propio: comprobar que el aviso está en todos los canales y dejarlo escrito en el contrato con el proveedor.

Hay una excepción para cuando sea evidente que es una IA. Pero un asistente con nombre de persona y voz natural puede no serlo en absoluto. Yo avisaría siempre: cuesta una frase.

Las dos normas responden a preguntas distintas. La Ley SAC: ¿puedo hablar con un agente humano? El reglamento: ¿sé que hablo con una máquina? Un ejemplo de frase que resuelve las dos: «Soy un asistente automático. Si quiere hablar con un agente humano, dígalo o pulse cero en cualquier momento». Corta, y verdad: si dice «en cualquier momento», tiene que funcionar en cualquier momento.

¿Cómo comprobar que vuestro bot cumple?

Probadlo como lo haría un cliente. Cada cierto tiempo, alguien de calidad abre una conversación en cada canal automático y pide un agente de varias formas: con el botón, escribiendo «persona», escribiendo «quiero hablar con alguien» o insistiendo tras una negativa. Apunta cuánto tarda y qué obstáculos encuentra. Con fecha y capturas, esas pruebas sirven para corregir y para demostrar que cumplís, que es cosa de la empresa.

Chatbots y Ley SAC: qué permite y qué prohíbeVer en YouTube

¿Y vosotros, en cuántos mensajes llega hoy un cliente a una persona en vuestro chat? Escribidme a info@leysac.eu y lo comentamos.

Escrito por Sabrina Muñoz.